Cele szkolenia

Podniesienie umiejętności obsługi klienta, nabycie umiejętności budowania długofalowych relacji, poprawa umiejętności komunikacyjnych, wzrost motywacji i zaangażowania. Szkolenie skierowane do pracowników i pracodawców, dyrektorów handlowych, specjalistów ds. sprzedaży i budowania relacji w firmie. Badania rynku pokazują, iż w Polsce przedsiębiorstwa wciąż koncentrują się na bieżącej sprzedaży, a nie na budowaniu lojalności klientów. Jak zatem sprawić, aby przekształcić klienta realnego w klienta lojalnego?

Ramowy program usługi

  1. Filary efektywnej komunikacji z klientem
    • Określenie kluczowych elementów efektywnej komunikacji.
    • Źródła nieporozumień w komunikacji.
    • Mosty i bariery w efektywnej komunikacji.
    • Jak budować „mosty” – podstawowe zasady w komunikacji.
  2. Trójkąt satysfakcji klientów
    • Wprowadzenie, integracja.
    • Co wpływa na zadowolenie klientów.
    • Trójkąt satysfakcji klienta.
    • Potrzeby psychologiczne.
    • Co czują niezadowoleni klienci.
  3. Skuteczna komunikacja nastawiona na współpracę
    • Aktywne słuchanie (parafraza, klaryfikacja).
    • Komunikat „JA”.
    • Sztuka zadawania pytań.
    • Jak dojść do sedna problemu – pytania pogłębiające.
  4. Osobowość a obsługa klienta. Jak rozpoznać typy klientów
    • Osobowość. Kim jestem?
    • Test osobowości.
    • Charakterystyczne cechy poszczególnych typów.
    • Mosty i bariery tkwiące w typach osobowości.
    • Wygląd, gesty, mimika twarzy, głos, słowa – jako kryteria rozpoznania poszczególnych typów klienta i sposoby dopasowania się.
  5. Budowanie relacji z klientami
    • Zjednywanie klientów.
    • Relacja a wynik negocjacji.
    • Techniki budowania relacji.
    • Jak budować relacje z różnymi typami osobowości?
  6. Trudny klient
    • Kto jest trudnym klientem?
    • Jak „powstaje” trudny klient.
    • Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami.
    • Technika przełamywania.
  7. Techniki asertywne w rozmowach z klientami
    • Czym jest asertywność?
    • Test asertywności.
    • Zachowania asertywne w rozmowie z klientem.
    • Asertywna odmowa.
    • Asertywna prośba.
    • Techniki przyjmowania krytyki.

Organizator

FUNDACJA FORUM INICJATYW ROZWOJOWYCH

ul. Lipowa 32 lok. 304, 15-426 Białystok

tel.: 085 675 00 17, 509 198 202

www.fir.org.pl, e-mail: szkolenia@fir.org.pl

Szczegóły

  • Czas trwania: 16 godz.
  • Materiały dydaktyczne.
  • Materiały piśmiennicze [notatnik, długopis].
  • Dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia.
  • Konsultacje poszkoleniowe.

Trenerzy

Trenerzy Biznesu z międzynarodową certyfikacją ACI, trenerzy FRIS. Posiadają doświadczenie zawodowe w różnych projektach rozwojowych, zarówno jako trenerzy, jak i doradcy. Specjalizują się w szkoleniach biznesowych, motywacyjnych, komunikacji, obsługi klienta, pracy z emocjami oraz radzenia sobie ze stresem.

 

Zapisz się